Зашел тут разговор за Call-центры. В том числе и с точки зрения работы изнутри. Откуда вообще взялись Call-центры? Какие предпосылки имеют место быть в нашей вселенной для их появления? Лично у меня реального и большого опыта работы в подобном заведении нет, поэтому могу только теоретизировать. Чем и попробую сейчас заняться.
Мне кажется, что, по большому счету, такая штука есть у любой компании. Секретать в офисе занимается маршрутизацией звонков – такой живой AVR, а конкретные люди решают уже конкретные вопросы. Следовательно, опять же по большому счету, Call-центр – это лишь выделение из компании отдельных людей для висения на телефоне для удовлетворения звонящих. Пойдем от истоков. Развитие происходит примерно по такой схеме: Сперва в компании и народу немного, и проблем немного. Соответственно звонит народу всего ничего. С этим потоком звонков вполне успешно справляются имеющиеся менеджеры, которые сидят в офисе и обслуживают живых клиентов, пришедших в этот самый офис за услугами или товарами. Со временем бизнес развивается и с потоком звонков и живых клиентов менеджеры начинают не справляться – руки-то по-прежнему только две, а голова так и вовсе одна.
Здесь происходит первый шаг развития – набираются новые менеджеры, пока просто расширяется штат. “Старики” учат “молодых”, немножко поднимаются по служебной лестнице. Кто-то становится совсем начальником отдела продаж, кто-то становится старшим менеджером, кого-то отсылают в регионы “поднимать целину”. Следует отметить, что в общем случае, качество обслуживания при этом падает. Дело в том, что новый сотрудник, конечно же знает работу компании заметно хуже тех, кто стоял у истоков. Даже некое корпоративное обучение спасает далеко не всегда, потому что рассказать опыт нескольких лет за несколько часов практически нереально.
Второй шаг развития – выделение отдельных людей, которые будут висеть на телефоне и помогать клиентом именно в телефонном режиме. Чаще всего это происходит в формате оптимизации имеющихся кадров. Петя лучше всего впаривает товар по телефону – его на звонки. А вот Вася по телефону никакой, зато вживую сможет обаять любого – его к живым людям. Не стоит забывать и про уровень знаний или квалификацию сотрудника. На этом этапе снова будут некоторые подвижки в структуре компании – новые старшие менеджеры, начальники отделов и пр.
Третья стадия развития – это донабор людей в нужные части компании. Кого-то специально берут на телефон, кого-то сажают обслуживать живых людей, кто-то становится универсальным специалистом. Здесь мы снова имеем просадку по качеству обслуживания, даже если на предыдущем этапе мы как-то сумели качество приподнять. И снова это происходит из-за набора новых людей. Причем проблема нарастает, потому что совсем старые сотрудники доросли до высот, когда спускаться к новичкам уже как-то не с руки (дел вагон, да и кто они вообще такие?). Следовательно, новичков учат люди с мЕньшим запасом знаний, чем надо бы.
Последняя стадия – полноценный Call-центр. Отдельное подразделение внутри компании, либо аутсорс у кого-то – смотря что дешевле, удобнее и лучше в целом. Проблемы все те же – сотрудники знают меньше, чем хотелось бы о работе компании. В принципе, ничто не мешает организации осуществить скачок сразу на последнюю стадию. Причем можно это сделать как “с нуля”, так и в любой другой момент. Все зависит от конкретной компании, от ее реальных задач и видения проблемы руководством. Это может быть полезно разного рода интернет-магазинам, например. То есть те компании, где офиса нет в привычном понимании.
IP-телефония позволяет работать из дома или из любого места где есть достаточно внятный интернет – хоть вообще из аэропорта по пути в теплые страны. Про Call-центры в плане аутсорсинга расскажу дальше.
С удовольствием прочитал. Спасибо автору за статью. Сам работаю в колл-центре , и не понаслышке знаю, что такое, когда тебе звонит клиент, а ты не сразу можешь ответить на его вопрос. Тут на помощь приходит IVR-меню, которое направит клиента к такому менеджеру, который будет компетентен в его вопросе. Например, Oktell неплохо справляется с поставленной задачей, да со многими другими задачами он тоже неплохо справляется.