В первой половине повествования речь шла о развитии Call-центра, как собственного отделения компании. Здесь я выскажу мысли про Call-центры на аутсорсе. То есть о компаниях, которые как раз реализуют все прелести телефонного обслуживания для своих клиентов.
У аутсорсинговых компаний, которые предоставляют услуги Call-центров, есть несколько сценариев работы. Тем более, что беды все те же, что и у маленьких компаний, которые пытаются обслуживать клиентов по телефону самостоятельно. В частности, это – низкая квалификация сотрудников, нерациональное использование кадровых ресурсов и их катастрофическая нехватка в разных пропорциях, в зависимости от выбранной модели работы. Предположим, что фирма обслуживает несколько компаний (много).
Первая крайность – это универсальный человек. То есть некий Вася Пупкин отвечает и на звонки, связанные с выбором корма для кота клиента, тарифах на интернет и решает проблемы списания средств с банковской карты. Сотрудник, который может все, безусловно безумно удобен. В случае необходимости он может решить любую проблему. С той или иной долей успешности. Вот в последнем и заключается вся проблема. Невозможно быть абсолютным специалистом во всем, с гораздо большей долей вероятности человек будет чайником в этом самом всем. Либо будет стоить запредельных денег. И никакие гугли-яндексы не решат проблему полной мере.
Вторая крайность – человек занимается чем-то одним, но занимается этим просто отлично. Это тоже несет в себе некоторую опасность, которая заключается в том, что подобных узких специалистов нужно просто много. А ведь это не только зарплата, это еще и рабочее место, и обслуживание его (бухгалтерия, сисадмин, прочее). Держать толпу таких людей может себе позволить только узкоспециализированная компания. Например, какой-нибудь Сбербанк, то есть ОЧЕНЬ крупная компания, но и там будет нужно деление по профессии.
Идеал, как обычно, болтается где-то посередине. К примеру, Петя прекрасно разбирается в машинах и ему глубоко безразлично о каких говорить – запорожец или порш. Маша знает все про одежду и ей без разницы кто ее сшил. Вообще, идеальная аутсорсинговая компания, предоставляющая услуги Call-центров, должна работать в одной области человеческих знаний. Это позволит как раз реализовать ту золотую середину, о которой я уже сказал. К примеру, если речь идет об интернет-магазинах, то есть смысл выбирать компании близкой направленности.
Вышесказанное описывает проблему нехватки рук. Но ведь в работе Call-центров есть еще и беда “никто ничего не знает” и о ней ни в коем случае забывать нельзя. Решить ее может такая давно известная штука, как knowledge base или база знаний. Чаще всего на начальном этапе обслуживания оно отсутствует напрочь. Вся информация хранится в головах давних сотрудников, работающих с момента основании компании. Надо добиваться от клиента создания такой базы знаний и ее наполнения. Вообще, база знаний в простейшем варианте – это список часто задаваемых вопросов (FAQ). С него вполне можно начать, потому что обычно там собираются наиболее популярные глупые вопросы, на которые уже надоело отвечать в почту или голосом. В свете этого, необязательно, что до конца базу знаний должен заполнять заказчик услуг. Данную почетную миссию в перспективе вполне можно возложить на некоего старшего смены Call-центра. В любом случае, нехорошо выдавать конечному клиенту ответы, которые не прошли “согласование” у заказчика. База знаний – это такой узкопрофильный гугель для своих. Практика показывает, что иногда развернутый FAQ с разбивкой по категориям спасает почти от всех вопросов конечных клиентов.
Конечно же, оператор должен быть “в теме” вопроса, о котором идет консультация, но и тут можно схитрить. Существует такое понятие как “первая линия” поддержки, “вторая линия” и так далее. Идея в том, чтобы высококвалифицированных специалистов чуток спрятать от конечного потребителя, чтобы отсеять совсем глупые вопросы. Первая линия – это достаточно низкоквалифицированный оператор, который решает вопросы в стиле “у меня не работает ничего – а вы в розетку это нечто воткнули?”. Каждый, кто работал в поддержке чего-нибудь, меня поймет. Такое разделение труда ухудшает впечатление конечного потребителя от поддержки (чего это они у меня каждый раз глупости спрашивают), но заметно оптимизирует людские ресурсы, позволяя крутым спецам решать действительно сложные вопросы.
Немаловажная часть обслуживания – обратная сязь, отзывы (feedback). Они позволяют контролировать уровень предоставления услуг, выяснять чего не хватает людям, какие вопросы задаются чаще всего, какие проблемы возникают. Часть информации остается в Call-центре и призвана оптимизировать кадровые ресурсы (уволить хамов, например) или пополнить базу знаний. Остальная информация передается заказчику для решения проблем, связанных с заказчиком. Обратная связь очень важна, потому что позволяет скорректировать в нужную сторону направление работы и выявить проблемы на тех или иных уровнях взаимодействия.
Как обычно, самые сложные вопросы – административные. Как сделать правильно? Как наказать виновных? Как поощрить тех, кто молодец? Сколько людей посадить за телефоны? Сколько денег брать с заказчика? И так до бесконечности. Технических решений сейчас множество, было бы желание и финансы.