Случилось все, как водится, сразу и неожиданно. Ничего ужасного не произошло, но череда фактов обратила мое внимание на отношение компаний к клиенту. Я в силу специфики работы больше общаюсь с телекомом, чем с какими-нибудь летчиками. Однако подозреваю, что общая тенденция не отличается ничем принципиально. Где-то стадии развития длиннее, где-то короче, где-то еще как-то. А случилось вот что – я давно работаю с ЕТК, Энергией, Райтсайдом и Энфортой. Ну не так, чтобы совсем давно, но пообщаться с компаниями по поводу разных проблем уже успел. Причем проблема в широком смысле – не “ай мы все умрем”, а симку восстановить, услугу переключить и прочее. Так вот, мне видится, что каждая компания через несколько стадий.
Первая – компания молодая и начинающая. Там все плохо или не очень хорошо. Проблема в том, что найти хорошие кадры за небольшую зарплату реально сложно. Поэтому берут, в целом, кого попало и качество от этого ни разу не повышается. Да и все удобство клиента состоит в том, что относительно просто поймать самого главного директора компании и выбить для себя выгодные условия.
Вторая стадия – компания успела подрасти. Директор по-прежнему относительно легко доступен, но все ключевые вопросы решаются через него и только через него. Персонал набирается уже ощутимо лучше – совок здесь прокатывает недолго, спецы умеют делать свое дело и делают его хорошо. Из плюсов – все работает и падает редко, каждый клиент нужен, клиента любят.
Затем компания со второй стадии как с трамплина делает резкий рывок в размерах. До директора уже не достать, но вопросы успешно решаются через соответствующих специалистов – менеджеров, бухгалтеров, администраторов. Для этого им выделены все права, но ваши возможности как клиента ограничены отношением к вам вашего менеджера. Обычно, все хорошо, но бывают варианты. Из плюсов – можно договориться о чем угодно, качество радует. Из минусов – резкий рост клиентов приводит к резкому росту персонала и берут снова всех подряд. Тут уж как повезет, но в среднем (ИМХО) – это самая удобная для клиента стадия, потому что на плохого сотрудника всегда можно накапать и попытаться работать с кем-то другим. Обычно успешно.
Далее начинаются заоблачные выси. Компания либо покупает, либо поглощает, либо сливается с такими же или более мелкими компаниями. За счет чего становится БОЛЬШОЙ компанией. И тут из плюсов остается только единство бренда и единый Call-центр. Директор недоступен вообще никак, кроме ооооочень давних и прочных связей. Менеджеры узкоспециализированы, в соседние области не полезут ни за какие уговоры. Тех.поддержка считает вас идиотом априори, секретари и курьеры смотрят свысока. Договор объемом представляет собой второй и третий тома “Войны и мира”, в нем черт ногу сломит и КОМПАНИЯ прикрыта со всех сторон. Из минусов – клиент считается денежным мешком, который должен только отдавать бабло за одно имя со всеми вытекающими. Удобную комбинацию услуг никто предлагать не будет и вообще, что такое удобный пакет услуг? Нет, не слышали.
ЕТК с момента объединения с РосТелекомом стал ЗАМЕТНО хуже. Чтобы восстановить симку понадобилось гнать в офис целого директора, хотя оба наших юриста пытались убедить, что по закону делать ему там вообще говоря нечего. ЕТК и так была крупной компанией, а теперь вообще высоко. И до этого все было невесело, а теперь вообще все грустно – минусы крупных компаний только стали крупнее. Та же примерно беда с Мегафоном – я как клиент там вообще никто. Мои нужды как клиента там не волнуют вообще никого.
Ростелеком тоже далеко в небесах. Чтобы что-то получить от них, нужны куча времени, сил и нервов. И денег, конечно же! Интернета в глубинке нет (в числе прочих причин) именно потому, что Ростелеком не хочет им делиться и создавать себе конкуренцию. Само заключение договора занимает примерно недели полторы-две. А если вашему менеджеру вдруг случится попасть в отпуск (или по другим причинам не быть на месте), придется прибавить еще и время его отсутствия. От саппорта добиться чего-то можно только десятком звонков разным людям (и желательно на разных уровнях иерархии) с четко сформулированным запросом.
Райтсайд помаленьку начинает расти в последнюю стадию. Чтобы чего-то добиться, приходится приложить некоторые усилия. Рядовые менеджеры за клиента радеют мало (или мало кто), приходится добиваться встреч или контакта с кем-то повыше. Если удается убедить компанию, что проблема есть и она критична, все улаживается довольно быстро.
Энергия, по всей видимости, имеет обособленные филиалы под одним брендом. Саппорт достаточно внятен, менджеры сами предлагают интесные решения. Выход на бухгалтерию оказался неожиданно быстрым. Молодцы 🙂 Я им благодарен 🙂
Может быть, попозже нарисую мое видение и других компаний, с которыми приходилось сталкиваться.