Наконец-то постиг для себя логику работы механизма продаж в Dynamics CRM. Была некоторая путаница с названиями и определениями объектов – каждый понимал свое и никто не мог объяснить почему оно работает так криво и почему не отвечает требованиям бизнеса.
Итак, определимся с определениями 🙂
Интересом в Dynamics CRM называют очень потенциального клиента. Клиент, конечно же, может быть уже в базе, но типа снова вышел на компанию с целью узнать чего-нибудь. Интерес, в частности, можно создавать руками или как результат отклика на какую-нибудь рекламную кампанию. Однако, следует помнить, что структура интереса плоская как стол и ничего автоматически ни откуда не подтягивает. Даже если в отклике было указано какая организация отклик оставила – придется все заполнять руками. Очень похоже, что интерес предполагается заполнять вообще чуть ли не секретарю. Точнее человеку, который сидит на телефоне и отвечает на звонки. После чего оно назначается менеджеру, который и разберется светит сделка в принципе (квалификация интереса и последующее создание возможной сделки) или нет (дисквалификация интереса). Кстати, при квалификации интереса, если существующий клиент не привязан, этот клиент с контактом будут созданы – имейте ввиду, чтобы не плодить дубли.
В Dynamics CRM есть ряд объектов (звонок, электронная почта и пр.), которые, фактически, являются объектами типа “задача” и подлежат обработке. С той лишь разницей, что имеют дополнительные информационные поля (номер телефона, e-mail и т.д.), которые зависят непосредственно от типа действия. Все эти объекты можно создавать и назначать сотрудникам, как и обычные задачи. При синхронизации с Outlook они как раз в задачи и падают, кстати.
Маркетинговые списки – представляют собой, как это ни странно, списки 🙂 Это могут быть организации, контакты или вообще интересы. Списки могут быть статическим (фиксированный набор объектов) или динамическими. Динамические списки постоянно меняются в зависимости от указанных критериев, то есть один и тот же список в разное время содержит разные элементы без ручного редактирования самого списка. Обновляется он автоматически при обновлении данных в привязанных объектах (организации, контакты или интересы).
Есть еще рекламные кампании – быстрые и обычные. Рекламная кампания – это ряд действий, связанных с некоторым маркетинговым списком – рассылка почты, обзвон, визиты вежливости и вообще все, что угодно. Быстрые от обычных отличаются тем, что предполагают только одно действие. Например, обзвонить клиентов и предложить купить вашего слона. Кроме того, быстрые кампании создаются только из маркетингового списка и никак иначе. Зато в обычную кампанию можно добавить несколько маркетинговых списков и создать зависимые кампании.
Собственно, процесс выглядит примерно следующим образом:
1) Маркетологи формируют маркетинговые списки – статические или динамические по вкусу.
2) На основании этих списков создаются кампании – быстрые или не очень 🙂 С заданием ответственному сотруднику что-то сделать в рамках этой кампании (например, обзвонить клиентов)
3) По результатам кампаний может возникнуть отклик, который принимается, например, секретарем и передается менеджеру как отклик или отклик, преобразованный в интерес, или просто интерес. Интерес квалифицируется с созданием возможной сделки или дисквалифицируется.
4) По результатам активных действий в рамках кампании (того же обзвона), может возникнуть возможная сделка, которая передается менеджеру.
5) Возможная сделка закрывается с тем или иным результатом (успешно или провально).
6) Профит!
Про особенности привязки задач расскажу как-нибудь в другой раз.